Trendy zákazníckych služieb

Rast technológií rapídne mení naše pracovné i súkromné “fungovanie” ale aj zákaznícke služby. Sme náročnejší, všetko chceme ihneď a samozrejme lacnejšie a kvalitnejšie.  Ideálne, aby sme sa ani nepohli z domova. Aké sú zákaznícke trendy a očakávania do budúcna?

Tradičné spôsoby komunikácie, ako sme boli zvyknutí sa menia. Zákazníci i firmy prispôsobujú svoje očakávania a služby technológiam a nezvratnej virtualite. Kedy ste naposledy komunikovali s reálnym človekom kvôli bežnej produktovej informácii? Áno, bol to nahratý nekonečne opakujúci sa hlas, digitálny zamestnanec alebo chat.CS

To čo pred pár rokmi začali čerpacie stanice, je bežné pomaly v každom super/hypermarkete. Samoobslužné pokladne, registrácia členskej karty,  automaty na zmrzlinu a sendviče. Má to svoje plusy aj mínusy – ale vzhľadom k nedostatku kvalitných pracovných síl na trhu a optimalizácii nákladov trend bude pokračovať.

Zákazník všetko potrebné čo sa týka informácií vykoná z domova prostredníctvom webu – čím sa prirodzene  mení aj úloha zamestnanca. Úloha zamestnanca tu nie je už poskytovať zákazníkom množstvo bežných informácií. Informácie sú zadarmo na internete – a zadarmo je vnímané často ako bezcenné. Novou úlohou je viac sa špecifikovať na jednotlivé potreby zákazníka, šiť všetko na mieru a uspokojiť tak čo najviac jeho očakávania.

Rozumnejšie je “byť iný” ako sa snažiť poraziť konkurenciu – skúste proste zmeniť svoje služby tak , že sa stanete zaujímavým. Našťastie je to jednoduchšie , než si väčšina ľudí myslí. Vo väčšine prípadov to znamená  naučiť zamestnancov namiesto “O.K.” alebo “jasné” povedať  “ja sa o to postarám” – čo dáva zákazníkovi oveľa lepší pocit a dôveru. A takých komunikačných trikov je viac.. Netrénujte zamestnancov aké máte otváracie hodiny alebo či tovar vaša firma dovezie do 24 hodín. Zameriavajte sa skôr na aktívny prístup, aktívny predaj a individuálny prístup k zákazníkovi.

Sociálne médiá sa stali novou formou “virtuálneho feedbacku”. Vznikla tak nová verejná platforma, kde zákazníci veľmi radi “zavesia” svoju skúsenosť a virtualita im len znásobí hnev s podporou x-ďaľších “lajkov”. Hovorené skúsenosti sa postupne zabudnú, ale v kyberpriestore môžu zostať večne . Veľký počet pripojených rôznych ľudí prostredníctvom sociálnych sietí – a máte zaručený recept na dokonalú búrku, kde môže jeden nespokojný zákazník vážne ohroziť značku vašej firmy .

Ako je to vo vašej firme?

Mojmír Lieskovský
Reklamy
Označené

Pridaj komentár

Zadajte svoje údaje, alebo kliknite na ikonu pre prihlásenie:

WordPress.com Logo

Na komentovanie používate váš WordPress.com účet. Odhlásiť sa / Zmeniť )

Twitter picture

Na komentovanie používate váš Twitter účet. Odhlásiť sa / Zmeniť )

Facebook photo

Na komentovanie používate váš Facebook účet. Odhlásiť sa / Zmeniť )

Google+ photo

Na komentovanie používate váš Google+ účet. Odhlásiť sa / Zmeniť )

Connecting to %s

%d bloggers like this: